Американская улыбка

Опубликовано: 1 февраля 2009 г.
Рубрики:

После многолетнего общения с советскими чиновниками, службами быта и торговли американский сервис показался чем-то не от мира сего. С годами чудо приобрело черты обыденности… До ностальгической встряски в Европе.

Гастроном в центре французской столицы в час пик: из пяти касс работает одна. Развалясь на стуле, дебелая кассирша свеженаманикюренным пальцем осторожно тюкает по клавишам аппарата, по стойке ползет жирный таракан.

Уличное кафе. Присаживаюсь на минутку поменять батарейки. Мгновенно появляется официант: "Что мсье желает?". Мсье ничего не нужно, показываю на камеру. Вежливость мгновенно сменяется раздражением. Без перевода понимаю — пшёл вон! После улыбчивого американского сервиса парижский выглядит насупленным и хмурым, даже в местах скопления иностранных туристов.

В Париже курят везде и много, особенно в открытых кафе. Официанты высыпают содержимое пепельниц на тротуар и, вместо того, чтобы подмести, смывают окурки и остатки еды из шлангов на мостовую.

Участок жандармерии. Оказываюсь там в качестве потерпевшего, в метро меня обчистила группа арабов-карманников. После дачи показаний прошу жандармов отвезти меня в гостиницу, в кармане ни сантима наличных на такси или метро. Бравые мегрэ безразлично пожимают плечами, это ваши проблемы. Сказали бы они так в Америке!

Я, в общем-то, непривередливый и толерантный клиент-покупатель. Понимаю, как нелегко людям достается хлеб насущный. Но в Италии я всюду натыкался на "ненавязчивый сервис": в отеле, ресторане, магазине, фотомастерской... Если не грубили, то не замечали в упор. До боли родимая картина — вас много, я один (одна).

Во Флоренции решаю перекусить в одном ресторане: официант приносит меню, в нем доминирует паста. Пока заказ не сделан, решаю уйти, но не тут-то было. Своим необдуманным поступком я оскверняю честь мундира, мой столик окружают официант, менеджер, еще какие-то лица, все орут и отчаянно жестикулируют. Прорываюсь сквозь кольцо ресторанных тиффози, вслед мне несутся проклятия и ругань.

Кстати, худшую в жизни пиццу я ел в Италии. Страна Советов не славилась уровнем сервиса, но держала первенство в области балета и ракет, за что ее кое-где уважали. Страна Петрарки и любви тоже не идеал по качеству услуг, зато здесь есть Данте, Леонардо да Винчи, Микеланджело. Это страна с богатейшим культурным наследием... За это я ее безмерно уважаю.

Но как было приятно после перелета Рим-Чикаго увидеть на лице американского таможенника широкую улыбку и услышать: Welcome home! Готов съесть шляпу, улыбка и приветствие не предписаны служебной инструкцией, просто у чиновника такая ментальность.

Знаменитая улыбка, а с нею веселая готовность выполнить любые желания клиента, присуща всему американскому сервису, от пятизвездочных гостиниц до мотелей, от роскошных ресторанов до забегаловок фаст-фуд. Поначалу эта улыбчивость изумляла, затем раздражала (что они все лыбятся, как идиоты!), потом сам стал автоматически "скалиться". И, наконец, со стажем жизни в стране, пошел откат в обратную сторону.

Особенно меня стал доставать сервис в последние годы — куда ни ткнись, везде проблемы. Из крупиц личного опыта стали назревать обобщения и крамольные вопросы, а так ли хорош американский сервис на самом деле, а, может, American Smile, брэнд США, — всего лишь глянец, броская упаковка для некачественного товара?

Такова особенность человеческой психологии: хорошее мы быстро принимаем за данность, негатив запоминается прочно и надолго...

Первая наша эмигрантская зима выдалась не по-южному суровой, город, в том числе и наш дом, утопал в сугробах. С приходом тепла ступеньки подъезда превратились в ледяной каток, а с водостоков свисали сталактиты гигантских сосулек, способных насквозь пронзить мамонта. Тающий снег с крыши потек в квартиры, все вопли жильцов лендлорд философски пропускал мимо ушей, и только спустя месяц согнал маляров навести марафет и закрасить потеки. Зато, когда он однажды по собственной вине потерял наш чек по квартирной плате, то за неделю оборвал наши домашние и служебные телефоны.

Я несколько лет работал в фирме по прокату фраков и смокингов. Обычно их берут по случаю свадеб и выпускных вечеров. В основном контингент заказчиков молодежный и, пользуясь этим, наш хозяин часто втюривал неприхотливым и неопытным парням старье по полной стоимости. При норме три года, некоторые "таксидо" крутились в прокате 10-15 лет. Рентные туфли дезинфицировались через раз. Свой "пятак" в качество нашего бизнеса вносила химчистка, после проката все пиджаки, брюки и рубашки должны пройти термообработку, почищены и поглажены. В большинстве случаев чистка химичила: пиджаки и брюки не чистили, рубашки не стирали, зато все попадало к нам в новых пластиковых мешках. Брак химчистки выплывал только на примерках — пиджак мог быть засален, брюки с дыркой, а рубашка в винных пятнах или помаде.

Кажется, где-где, а в офисах дантистов все должно быть тип-топ, за те деньжищи, что мы им платим. Не тут-то было. За годы жизни в Америке я сменил пять зубных врачей, пока доволен только последним, с остальными были проблемы. Особо запомнились двое.

Перед очередной чисткой зубов очаровательная Джейн на минутку заглядывала в рот, щебетала Fine! и исчезала до следующего визита. Мой сегодняшний дантист ее "файн" устранял полгода. 82-летний Питер не только самостоятельно стоял на ногах, но даже пытался что-то делать. Правда, у него это неважно получалось, сказывались годы и трясущиеся руки. Зуб он мне удалял полтора часа, а коронку поставил лишь на четвертый заход, она то шаталась, то выпадала. Зато Питер — прямой потомок Дэниэла Буна, знаменитого пионера Америки, прообраза куперовского Следопыта, а его прапрадед был соседом отца Авраама Линкольна и пил с ним самогон. Чего не простишь такому доисторическому дантисту!

Жена подвернула лодыжку, несколько дней терпела боль, но нога пухла, пришлось везти ее в госпиталь. В приемном отделении "неотложки" мы в компании таких же бедолаг провели около пяти часов. Пока я не начал выяснять отношения, никто из толстозадых черных сестер и офисных работниц не ударил палец о палец. Первое, что их интересует, не состояние больного, а наличие медицинской страховки, лишь тогда к нему начинает появляться подобие внимания.

Только со временем начинаешь понимать, автомобиль в Америке не роскошь, а кара Божья. Сначала ты платишь за удовольствие ездить на новой машине, потом — за неосмотрительность приобретения старой. А страховые компании, дилерские стоянки и бодишопы — лицензированные разбойники с большой автомобильной дороги с правом на отстрел наших кошельков. Зачастую не предоставляя никаких услуг.

Однажды мою машину боднули на перекрестке. Ситуация была стопроцентно ясная. Виновник инцидента не отрицал своей вины, но с одним "но" — у него не было страховки. По идее агент должен был в лепешку разбиться, но покрыть мой ущерб. На практике я гонялся за ним и месяц обивал пороги страховой компании в поисках справедливости. И это за тыщу долларов в год, что я им плачу. Видя такой сервис, я сменил компанию. Как оказалось, шило — на мыло. При собеседовании агент заливался соловьем, обещая если не златые горы, то ежегодные скидки за безаварийную езду. В конце года мы с женой получили извещение об увеличении суммы страховки на сто долларов, хотя оба не имели нарушений. "Ввиду выросших затрат компании по улучшению обслуживания клиентов".

В Америке пруд пруди магазинов автомобильных запчастей. Кажется, там есть все что только нужно для автомашины. Если бы так! Под капотом моей "Тойоты" случилась пустяковая неприятность — сломалась дужка бачка для очистительной жидкости. Еду на дилерскую стоянку "Тойоты", пластмассовый бачок стоит около сотни, с работой почти 120 долларов! Красная цена ему доллар, бачок почти точь-в-точь, в каких продают галлоны молока и после использования выбрасывают в мусорники. Объезжаю магазины города — нигде бачка нет, несолоно хлебавши, приходится возвращаться на "Тойоту" и отстегивать злосчастную сотню. Монополия на торговлю фирменными запчастями — Клондайк для компаний-изготовителей. Розничная цена на такие детали и узлы нередко в десятки и сотни раз выше себестоимости. Это касается не только автомобилей, но и стиральных машин, телевизоров, принтеров и компьютеров...

Второй источник разбойных поборов — техосмотры. Хочешь не хочешь, а раз за тридцать тысяч миль машина требует проверки. И каждый дилерский техосмотр влетает в круглую "копеечку". Простая смена масла и ротация колес заканчивается длинным реестром выявленных при осмотре реальных, потенциальных и надуманных проблем. Попробуй, докажи обратное, у них оборудование, техника, у тебя всего лишь эмоции. Из опыта я уже знаю, любой техосмотр обойдется в 500-800 долларов, можешь ничего не делать, но тебя предупредили, с такими проблемами ездят только камикадзе. Думайте сами, решайте сами...

Мой последний техосмотр превзошел самые черные ожидания. Мастер натюкал на калькуляторе две с лишним тыщи, это уже было чересчур. Решаю потратить лишнюю сотню-две, но выяснить более-менее реальную картину. В одном бодишопе поправку здоровья моей старушки "Короллы" оценили в 150 долларов, на второй — в пятьдесят. Остановился на последней и после этого техосмотра езжу, тьфу-тьфу, свыше двадцати тысяч миль.

Глядя на изнанку американского сервиса, русские бизнесы начинают чувствовать себя в родной стихии, естественно, с поправкой на наш менталитет. Польстившись на объявление в русской газете о фантастической распродаже кассет, жена выслала на нью-йоркский адрес чек на 50 долларов. Рекламодатель оказался неджентльменом и на страстные звонки и письма дамы не отвечал и даже не соизволил поблагодарить за подаренные ему деньги. На днях получаю из Нью-Йорка новогодний презент, купленный в брайтонском магазине CD. Подарок оказался "пустышкой", пластмассовая коробочка без диска.

Сломался у меня как-то телевизор. Американских мастерских море, но иду в русскую, надо же своих поддерживать. Проходит неделя, вторая, хозяин молчит. Звоню: понимаешь, зашился, отвечает... Как не понять, звоню еще через неделю — ответ тот же. Еду в мастерскую, хозяин мне начинает читать лекцию на тему: телевизор — аппарат сложный, и с кондачка его не отремонтировать. В свою очередь нервно тычу на вывеску, здесь не ремонт чугунов и кастрюль. Американский мастер отремонтировал мой телевизор за два дня.

Как-то я заказал в Нью-Йорке электронный словарь фирмы Ectaco, со всеми наворотами и ценой под четыреста баксов. Получаю цацку, она без признаков жизни. После долгих мытарств связываюсь с представителем компании. Дима раздраженно заявляет: надо поменять батарейки Panasonic на Duracell, будто я их вставлял! С Duracell на дисплее что-то стало смутно появляться, но от придурковатого словаря батарейки садились на второй день. Пытаюсь вернуть злополучную покупку или хотя бы поменять, дистрибьютор Дима с ошеломляющей простотой заявляет: денег и замены мне не видать как своих ушей. И таки оказался прав. Он прекрасный психолог и знал, что из-за такой суммы русские в суд не пойдут, тем более за тысячу миль от его Нью-Йорка.

Издатель из Чикаго уговаривает меня сотрудничать с его газетой. За первую публикацию я получаю гонорар, за вторую тоже, затем пошли "завтраки". Издатель водил меня за нос полгода, пока не заявил: он оплачивает только "заказные" статьи. Таким образом, он дурил по очереди более-менее известных в русской Америке авторов, на самом деле не платил никому. Побратим Мавроди, только вместо финансовой пирамиды, он выстроил авторскую. Чикагское "ноу-хау" прижилось и в некоторых других русских изданиях. Или платят лишь тем, кому никак нельзя не платить, для остальных отговорки — ваш материал "незаказной" или опубликован в неоплачиваемой рубрике, причем бесплатной может оказаться любая. Сегодня оплачиваемая, завтра — нет.

И, наконец, еще одна русская особенность. Когда вслед за ценами на бензин взлетели ценники в русских магазинах, мы, скрепя сердце, но с пониманием отнеслись к тому, что наши любимые сыры и колбасы подорожали на два-три доллара. Ничего не попишешь — рынок. Но вот цены на горючее упали почти втрое, а на русские продукты остались незыблемыми. Завоеванные высоты русские так просто не сдают, здесь уже работают не законы рынка, а наша ментальность. И на все есть отговорки, мол, бруклинские и чикагские поставщики не сбавляют цены, дерут три шкуры перевозчики. В общем, Иван кивает на Петра, концов не найти, а крайний всегда покупатель. Звоню знакомым в несколько городов Америки, у них точно такая же ситуация. Больше того, русские магазины своего рода зоны риска, многие продукты без маркировки, и зачастую ни продавец, ни покупатель не знают, просрочен товар или нет.

Американский Holiday Season — почти месячная череда приемов и парти. Понятно, для тех, у кого есть на что праздновать. Попадаю на один из таких приемов. Солидная публика, из состоятельных, возраст за 50 и больше, одни американцы. Пользуюсь случаем и под соусом светских бесед провожу социологический опрос: стал ли американский сервис хуже (лучше) за последние 20-40 лет? Большинство сошлось на политкорректном мнении — он стал несколько другим. Раньше, например, можно было заправиться, не выходя из машины. И пока заливали бак, рабочие успевали протереть стекла, подкачать шины и проверить уровень масла. Причем, все бесплатно. За последние десятилетия американец стал менее избалованным, традиционное обслуживание сменяется самообслуживанием и автоматами. Если раньше купленные продукты доставлялись прямо к машине, сейчас не всегда тебе их положат в пакеты.

И, пожалуй, самое главное, тотальное вторжение компьютера и интернета в сферу услуг. С одной стороны, есть несомненные удобства, с другой — обезличивание сервиса. Продавец, банковский служащий, агент стал невидимкой. Отсутствие личных контактов, безусловно, снижает планку ответственности. Бинго! То, с чем я в последнее время то и дело сталкиваюсь. По мелочам и по-крупному, но в любом случае, порча крови и трепка нервов.

Весной этого года покупаю через интернет-провайдера Travelocity две путевки all-inclusive на Ямайку. В пакет "все включено" входит самолет, отель, питание и алкогольные напитки, словом, недельный тропический коммунизм. По прибытии на Ямайку оказалось, что мы оплатили только отель, но можем добавить еще по тысяче и купить полный пансион. Представьте наш шок! Половина следующего дня ушла на телефонные переговоры с Travelocity, напоминавшими диалог слепого с глухим. Первыми нервы сдали у третьей стороны, администрации отеля, в "виде исключения" нам дали полный пакет и доверительно поведали, что мы у них не первые от Travelocity. В этом мы убедились, познакомившись с русской парой из Нью-Йорка, они оказались нашими собратьями по несчастью. В свою очередь, они знали еще несколько таких же постояльцев нашего отеля, жертв нечестной и жульнической компании. По возвращении домой я пытался добиться правды-матки, но чиновники-невидимки умело пустили меня по заколдованному кругу, в конце концов, я устал от интернетного пинг-понга и удовлетворил жажду мести, "ославив" Travelocity в русской прессе Америки. Льщу себя надеждой, тысячи-другой клиентов эта компания не досчитается.

В прошлом году я сменил своего интернет-провайдера. Пакет Insight'a за 90 долларов, включающий скоростной интернет, кабельное телевидение и телефон, выглядел привлекательным. За год, ни за что, я стал платить уже на 25 долларов больше…


Читайте полную версию статьи в бумажном варианте журнала. Информация о подписке в разделе Подписка